Faire son entrée dans un 5 étoiles quand on vient des bas quartiers

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En mai dernier, l’Observatoire du BoP vous présentait le projet Hôtel Ecole Enda, mené en partenariat avec le Carlton de Madagascar et porté par Emilie Pleuvret*, l’une de nos contributrices. Le projet, lancé en 2013, vise à offrir des opportunités d’emplois aux jeunes vulnérables de Tananarive. Accueillis au sein du Carlton, les jeunes sont formés aux métiers de l’hôtellerie. Le 10 septembre 2014, le projet a reçu le prix Spécial International Convergences à Paris. Ce prix récompense les partenariats innovants pour un monde équitable et durable à travers des projets viables et à fort impact social. 

Ce mois-ci, nous vous proposons une interview croisée entre Emilie Pleuvret, Directrice de l’hôtel Ecole Enda et Franck Goedert, Directeur de l’hôtel Carlton. Tous deux reviennent sur l’intérêt et les enjeux de ce partenariat pour leurs organisations respectives.

Question : Quels ont été les critères décisifs pour sélectionner votre partenaire ?

Emilie Pleuvret (EP) : Le Carlton est capable de mettre à disposition du projet des ressources clefs à savoir :

  • Une équipe de professionnels expérimentés: les professionnels du Carlton appuient le projet dans le recrutement et la formation des professeurs et dans l’évaluation conjointe des élèves. Les équipes Carlton sont composées de personnels expatriés et locaux ayant tous bénéficié de formation initiale et continue tout au long de leur parcours au Carlton.
  • Un cadre d’apprentissage exceptionnel pour les élèves: le Carlton est un hôtel 5 étoiles, qui offre l’opportunité de pratiquer sur un même lieu tous les métiers enseignés à l’hôtel école (cuisine, service en salle et en étage et boulangerie pâtisserie), avec du matériel professionnel, au contact d’une clientèle variée (locale et internationale, professionnelle et touristique) en attente de prestations spécifiques (séminaires d’entreprises, événements humanitaires, réunions politiques, etc.). Pour tout élève désireux de percer dans le secteur, le Carlton est un lieu de rêve pour débuter une carrière. Ce rêve est peut être encore plus fou pour les élèves de l’hôtel école Enda, issus des bas quartiers de Tana et qui n’avaient à priori aucune chance d’évoluer dans un tel environnement.

Egalement, le Carlton, implanté de longue date à Madagascar, est fortement ancré localement :

  • De part son prestige, sa taille et sa clientèle très diversifiée, le Carlton est un acteur incontournable du secteur de l’Hôtellerie Restauration à Madagascar. Ses professionnels ont des parcours locaux et internationaux qui leur permettent de porter une œil critique sur le dispositif de formation et d’insertion mis en place par l’hôtel école Enda.
  • Au-delà de sa reconnaissance métier, le Carlton appartient aux associations regroupant les professionnels du métier (Office National du Tourisme Malgache, Fédération des Hôteliers et Restaurateurs de Madagascar). C’est donc un partenaire qui confère au projet une crédibilité à la fois professionnelle et institutionnelle dans le cadre des recommandations qu’Enda peut adresser aux bailleurs de fonds internationaux et aux institutions locales (Ministères, Offices de Tourisme, etc.).

Au-delà de ses atouts techniques et institutionnels, nous apprécions l’implication personnelle de la direction du Carlton et sa volonté d’inscrire ce partenariat dans la droite ligne de sa stratégie sociétale. Grâce à cette vision et au soutien de l’équipe dirigeante, l’ensemble des équipes Carlton sont impliquées :

  • Elles comprennent le projet Enda: les professionnels du Carlton, la direction comme ses managers, sont convaincus de l’importance de la formation professionnelle pour assurer un avenir aux jeunes vulnérables. Ils partagent avec les professeurs Enda, cette envie de transmettre leur savoir faire.
  • Elles perçoivent l’intérêt stratégique pour le Carlton: les professionnels du Carlton sont conscients des difficultés de recrutement et de formation des personnels débutant sur le marché malgache. Ils sont sans cesse confrontés à des difficultés d’encadrement du fait du manque de formation initiale. Ils valorisent ainsi beaucoup l’apport de l’encadrement Enda auprès de ses stagiaires, qui leur permet de disposer d’un personnel de base, qui apprendra vite, sans toutefois alourdir la charge d’encadrement qui pèse sur eux.

Franck Goedert (FG) : Notre engagement au coté d’Enda tient à trois raisons essentielles :

  • La thématique et la mission sociale de l’ONG partenaire est au cœur de notre mission sociétale: l’ONG Enda, au travers son projet d’hôtel école s’attaque à une problématique qui nous concerne en tant qu’entreprise installée à Madagascar : l’insertion professionnelle des plus démunis. Le Carlton a une véritable institution dans la ville et a un rôle à jouer en termes de lutte contre les précarités. Il avait besoin d’un partenaire complémentaire maitrisant les enjeux sociaux et lui permettant de mettre à profit son expertise métier.
  • La dynamique et l’ambition du projet: le projet Enda est porté par une équipe professionnelle, engagée et dynamique qui a su nous donner envie et nous convaincre de l’intérêt de travailler avec eux. Il y a une véritable compréhension mutuelle des enjeux et des attentes respectives de chaque partenaire. D’autre part, ce projet est doté de moyens importants (bailleurs de fonds, formateurs externes, etc.), qui nous donnent confiance dans son potentiel de réussite.
  • Un partenariat de compétences avant tout : Enda nous a sollicités pour un échange d’expertise et la mise à disposition de moyens matériels pour permettre aux jeunes d’effectuer leur pratique. Il n’a pas été question de financement direct. Nous sommes acteurs plus que donateurs dans ce projet.

Question : Quelle est la valeur ajoutée du partenaire pour le projet et pour votre organisation ?

EP : Pour le projet Hôtel Ecole, le Carlton, un véritable « sparing partner » en tant qu’expert métier : le Carlton est le 1er partenaire privé avec lequel s’est associé le projet Hôtel Ecole. Grâce à d’étroites relations tissées sur la confiance et l’intérêt mutuel, les équipes Enda sont à même d’échanger rapidement et simplement avec les équipes Carlton. Ainsi, les décisions stratégiques et opérationnelles du projet (en matière de formation et d’insertion des jeunes) sont prises sur la base d’avis de professionnels représentatifs du marché de l’emploi ciblé.

Il apporte une véritable caution métier au projet. En effet, en tant qu’ONG spécialisée sur la lutte contre la pauvreté en milieu urbain, Enda aborde des thématiques très variées telles que l’accès à l’eau, à l’habitat, etc. Enda est donc un acteur social multisectoriel, qui ne peut développer une connaissance fine et exhaustive de tous ses secteurs d’intervention. Le partenariat avec le Carlton est donc indispensable pour faire monter en compétences les équipes Hôtel Ecole Enda d’une part et pour asseoir la légitimité durable de l’école en tant qu’établissement de formation conçu avec et pour les professionnels du secteur.

FG : Le projet Enda nous permet de disposer rapidement de jeunes motivés et capables : Enda sélectionne les jeunes les plus motivés et propose un cycle de formation court (1 an) fondé sur la pratique. Dès le premier jour de formation, les élèves sont mis en situation auprès de véritables clients. Ce n’est pas le cas dans une école hôtelière classique « à la française » dont les clients sont « triés ». Cette pédagogie, fondée sur l’idée qu’il faut « faire pour être bon et non pas être bon pour faire » met les élèves en confiance et leur permet de progresser rapidement. Ainsi, notre partenariat est réellement un accord « gagnant-gagnant » : le Carlton met à disposition un cadre pratique, les élèves Enda peuvent progressent rapidement et constituent de nouvelles recrues confiantes et capables pour le Carlton. C’est un cercle vertueux.

Question : Dans quelle mesure le partenariat avec Enda s’inscrit-il dans la stratégie du Carlton ?

FG : Le Carlton est aujourd’hui leader sur son marché local en termes de parts de marché. Pour le rester, sa stratégie est fondée sur deux axes principaux : le commercial (prospection qualifiée des sociétés et partenariat étroit avec les agences de voyages) et la qualité de service au travers notamment de sa politique de formation continue du personnel.

Le partenariat avec Enda s’inscrit dans la droite ligne de notre stratégie qualité. Il permet de cibler en formation des jeunes présélectionnés par Enda pour leur savoir être et leur motivation. C’est un terrain éminemment propice au développement personnel et professionnel. On observe en effet que les jeunes d’Enda en début de formation se distinguent d’abord par leur attitude et progressivement par leurs compétences. À l’issue de leur formation, une partie d’entre eux pourra intégrer l’équipe Carlton en ayant déjà intégré les fondamentaux de l’entreprise.

*Cet article a été rédigé par Emilie Pleuvret. Emilie est diplômée du mastère HEC spécialisé en Développement Durable. En 2007, elle est en charge d’un des tous premiers projets de social business initiés par le groupe Danone en partenariat avec le Gret à Madagascar : le projet Nutrimad pour prévenir la malnutrition infantile. Depuis 2011, au sein de sa structure de conseil spécialisée dans le domaine de l’accès aux services essentiels (alimentation, eau, santé, éducation, etc.), elle accompagne les entreprises, les ONGs et les institutions de développement dans leurs initiatives pour développer des entreprises sociales autonomes financièrement et à fort impact social.

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