Répondre aux attentes des clients précaires : un défi stratégique pour les entreprises en France

Ce vendredi 23 mai, le groupe de travail « Clients et précarités en France » a présenté les conclusions de son enquête sur les attentes des clients précaires à l’auditorium du Groupe La Poste.

IMS Entreprendre a engagé en 2011 un groupe de travail rassemblant cinq entreprises (BNP Paribas, EDF, Danone, GDF Suez et le Groupe La Poste) et trois associations (ATD Quart Monde, la Croix-Rouge française et Emmaüs Défi) pour répondre aux questions posées par  les clientèles précaires en France. L’objectif de ce groupe de travail intersectoriel était de mutualiser leurs moyens et de créer une réflexion commune autour des attentes des clientèles précaires en matière de consommation. A cet effet, une première étude documentaire a été réalisée par les centres de recherche Crédoc et Cresge, suivie d’une enquête auprès des ménages se situant autour du seuil de pauvreté et n’étant pas habitués à fréquenter les structures d’action sociale.

IMSA partir de ces travaux et de la réflexion menée, le groupe de travail a retenu trois grandes conditions de succès des dispositifs visant à répondre aux attentes des clients modestes et précaires :

  1. Inscrire la question des clientèles précaires au cœur de la stratégie d’entreprise : L’implication de tous les niveaux hiérarchiques et de tous les départements de l’entreprise (marketing, R&D, relation client, etc.) est nécessaire pour transformer ce qui apparait aujourd’hui comme des difficultés en de véritables opportunités commerciales. L’évaluation des dispositifs mis en place doit également prendre en compte les impacts socio-économiques à court et long terme, en tenant compte des coûts évités.
  2. Développer la co-construction et la mutualisation des moyens et des expertises : Afin de répondre plus efficacement aux attentes des clients, l’une des solutions envisagées concerne la mutualisation des dispositifs d’accessibilité aux offres avec les partenaires externes (entreprises, collectivités locales et associations). La réflexion doit également être menée en concertation avec les clientèles concernées pour établir des offres adaptées.
  3. Concevoir des offres innovantes s’adaptant aux spécificités des clients : la question des clientèles précaires doit être perçue comme un facteur d’innovation, qui permettrait d’établir de nouvelles pratiques et de nouveaux business models. La formulation des offres doit ainsi éviter toute stigmatisation.

Conscientes de ces problématiques, certaines entreprises françaises ont déjà développé des offres et des dispositifs adaptés aux clientèles modestes/précaires dans différents domaines :

  • L’inclusion numérique des personnes précaires : Conçu par Emmaüs en partenariat avec SFR, le programme « Connexions solidaires » fait des télécommunications un levier d’insertion pour les personnes en difficulté, en proposant à la fois des offres à tarif solidaire et un accompagnement personnalisé des clients pour favoriser leur inclusion numérique. 5000 personnes ont pu bénéficier de ce programme à ce jour.
  • Un accompagnement de proximité : Pour lutter contre l’exclusion d’accès aux services bancaires et postaux, La Poste est partenaire de plus de 150 associations locales de médiation sociale / interculturelle tels que les Points d’information et de médiation multi-services (PIMMS), les Points Services aux particuliers (PSP) mais également les centres sociaux. Ces points d’accueil permettent une prise en charge globale des clients sur l’ensemble de leurs besoins et de leurs difficultés.
  • Un porte à porte pédagogique : Veolia Eau d’Ile de France a fait appel à l’association VoisinMalin pour sensibiliser les habitants d’un quartier en Contrat Urbain de Cohésion Sociale (CUCS) à une consommation maîtrisée de l’eau. En visitant presque 500 familles, l’association a pu recréer du lien social, mobiliser les personnes dans la vie locale et informer les habitants sur la potabilité de l’eau et les sensibiliser aux éco-gestes pour réduire leur consommation d’eau.

Face à l’ampleur du phénomène de précarité en France, les entreprises sont aujourd’hui de plus en plus nombreuses à saisir l’importance stratégique du développement d’offres et de dispositifs adaptés aux clients modestes et précaires, et ce dans une logique économique.

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